Ti piace il CRM? 4 consigli per usarlo di più

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4 suggerimenti per usare il CRM

A volte basta porsi delle semplici domande.

– Ti piace il CRM? E a coloro che lo usano all’interno della tua azienda?
– Credi che il suo utilizzo sia una perdita di tempo?

Sono tanti i motivi per cui un progetto di Customer Relationship Management non “decolla”: problemi di integrazione, assenza di funzioni fondamentali, lentezza, mancanza di formazione.
Ma uno dei motivi più antagonisti al successo del CRM, che per la sua “semplicità” viene spesso sottovalutato, è proprio quello relativo al suo effettivo utilizzo.

Noi parliamo di User Adoption per fare riferimento all’utilizzo spontaneo, non imposto, proattivo del CRM da parte di ciascun utente, qualunque ruolo aziendale ricopra.
Per quale motivo un utente non dovrebbe usare un CRM? Potrebbe trattarsi di una tecnologia imposta dall’alto oppure non se ne riescono a vedere gli aspetti positivi e migliorativi legati al suo utilizzo. “Abbiamo sempre fatto così”…un evergreen.

Ne abbiamo parlato in modo approfondito all’evento Customer Journey, tenuto il 19 giugno presso CUOA Business School ad Altavilla Vicentina.

Imporre una tecnologia dall’alto raramente porta ad un successo a lungo termine. Se la tua squadra non capisce come il CRM faciliterà la loro vita e la aiuterà a svolgere meglio il proprio lavoro, probabilmente non lo userà quanto dovrebbe (o nel peggiore dei casi non lo userà affatto).

Detto questo, ecco quattro suggerimenti per guidare e spronare l’utilizzo del CRM da parte degli utenti:

1- POTERE ALLE PERSONE (OTTIENI IL CONSENSO DEGLI UTENTI GIÀ ALL’INIZIO DEL PROGETTO)
Ci sono molti decisori che devono essere coinvolti e convinti quando arriva il momento di scegliere un CRM. Un gruppo che però viene spesso lasciato fuori è proprio quello degli “utenti quotidiani”. Uno dei modi migliori per far appassionare la tua squadra a una nuova soluzione è invitarne il più possibile alle valutazioni e alle dimostrazioni dei fornitori per raccogliere le loro opinioni prima dell’acquisto iniziale.

2 – LA USER EXPERIENCE CONTA
Quegli stessi utenti probabilmente saranno più propensi ad utilizzare un CRM adatto e su misura alle loro modalità di lavoro. Un’esperienza moderna, accattivante e consistente, adattata alle esigenze specifiche di ogni utente su qualsiasi dispositivo, è essenziale per il successo del lancio (e dell’utilizzo) del CRM.

3 – FAI IN MODO CHE IL CRM SIA GIUSTO PER IL MODO IN CUI LE PERSONE LAVORANO
Le persone sono naturalmente resistenti ai cambiamenti e l’utilizzo di un nuovo CRM sarà un grande cambiamento. Ma, idealmente, non dovrà rivoluzionare il modo in cui le persone lavorano. Dovrebbe invece integrarsi con gli altri sistemi di front e back office utilizzati e con flussi di lavoro e processi esistenti. Più il CRM è complementare a quello che già fai, meglio è.

4 – MANTIENI LA SEMPLICITÀ
È facile cadere in errore con la convinzione “più caratteristiche e funzionalità = un CRM migliore”. E, onestamente, molti di coloro che offrono soluzioni CRM spingono su questa visione.
Lo chiamiamo bloatware, ed è un vero e proprio ostacolo alla User Adoption. Pensateci bene, gli utenti odiano le interfacce che sono ingombre di caratteristiche irrilevanti che creano confusione. Il nostro suggerimento è: keep it simple – inizia concentrandoti sulle funzionalità CRM essenziali che la tua azienda utilizzerà quotidianamente.
Potrai sempre implementare caratteristiche e funzioni in più una volta che tutto il tuo team avrà acquisito le nozioni di base.

Questi suggerimenti fanno per te se:
– Hai deciso di implementare un CRM all’interno della tua realtà aziendale;
– Vuoi essere promotore di questo strumento di cambiamento;
– Stai sperimentando problemi e difficoltà di utilizzo del software CRM, da parte tua o da parte dei tuoi colleghi.

In ogni caso non dimenticare di seguire anche il nostro quinto consiglio: PARLIAMONE!

In 14 anni di esperienza abbiamo avuto modo di seguire l’implementazione del CRM in più settori, interfacciandoci con realtà diverse l’una dall’altra e con le loro storie. Abbiamo imparato come far fronte ai problemi di utilizzo del CRM da parte degli utenti, sia in forma “preventiva” nelle fasi iniziali del progetto, sia in fasi avanzate.

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