Il concetto di CRM e 8 benefici

CRM, Customer Service, Marketing, Sales, Salesforce, SugarCRMLascia un commento

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Le aziende che dimostrano abilità nell’identificare, capire e soddisfare i bisogni e le richieste dei clienti sono le aziende di successo che si distinguono oggi sul mercato.
I rapporti a lungo termine con i clienti migliori stanno acquisendo maggior valore e sono visti sempre più frequentemente come la chiave rivolta alla stabilità aziendale in un mercato in continua evoluzione.
Per questo sempre più spesso le aziende si dimostrano più concentrate sul cliente.
Questo è oggi fondamentale perché come sostiene Jim Dickie, Managing Partner di Insight Technology Group (ITG), “Il CRM rappresenta lo standard per la sopravvivenza nella competizione. Se non vengono messi a disposizione delle persone gli strumenti idonei e le informazioni corrette, non sarà possibile ottenere gli stessi risultati dei concorrenti dotati di CRM.”

Questo tipo di approccio che porta ad evidenziare i clienti top, a comprenderne le esigenze e rivolgere le attività aziendali alla soddisfazione di tali bisogni, è un concetto fondamentale del CRM – Customer Relationship Management.

In letteratura esistono svariate definizioni di CRM; Gartner definisce così il CRM: “… strategia aziendale progettata per ottimizzare la redditività, le vendite e la soddisfazione dei clienti (customer satisfaction), e basata sull’organizzazione aziendale focalizzata sul cliente, la promozione della soddisfazione dei clienti e la gestione dei processi che collegano clienti e fornitori.”

Porre il focus sul cliente significa, tra l’altro, saper gestire tutti i canali attraverso i quali i clienti possono entrare in contatto con l’azienda.
La tecnologia è il catalizzatore che consente al personale dell’azienda di essere più efficiente ed efficace in ogni interazione con i clienti, acquisiti e potenziali.

Il CRM offre gli strumenti necessari per automatizzare, gestire ed integrare le attività di vendita, marketing e customer service. I sistemi più completi includono funzioni di reporting, configuratori ed integrazione completa con i sistemi back-end.
Noi ci teniamo sempre a precisare che CRM non significa solamente software o tecnologia. Il CRM rappresenta lo strumento essenziale alla base di una strategia aziendale focalizzata sulla soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.

Se la definizione di CRM può essere abbastanza semplice, ormai consolidata e riconosciuta, vanno evidenziati altresì i vantaggi che l’adozione di un CRM porta in azienda.

I BENEFICI DEL CRM

Le aziende, dall’implementazione di un CRM, possono aspettarsi numerosi benefici, per esempio un aumento delle vendite e della fedeltà dei clienti.
Questo tipo di miglioramento si traduce direttamente in diminuzione dei costi, aumento dei ricavi e degli utili.

A livello aziendale un sistema CRM efficiente consente di:

• Raccogliere tutte le informazioni critiche relative ad ogni cliente

• Focalizzare i clienti maggiormente redditizi e creare programmi ad hoc per accrescere il grado di soddisfazione e fedeltà all’azienda

• Personalizzare l’offerta di prodotti da sottoporre ad ogni cliente

• Aumentare il fatturato per venditore e le prestazioni sul territorio, ridurre i costi per trattativa ed i costi per ordine acquisito

• Gestire in modo più veloce ed accurato il follow-up delle trattative e le richieste dei clienti

• Eliminare virtualmente la possibilità di “smarrire” clienti ed opportunità all’interno di un sistema obsoleto o sovraccarico

• Dare al top management un’immagine dettagliata ed accurata di tutte le attività di vendita e marketing

• Reagire prontamente alle variazioni del mercato

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