Come scegliere il CRM giusto – parte 1

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In questo articolo iniziamo a rivelarti la checklist per valutare al meglio un CRM e trovare la piattaforma giusta per te!
Tempo di lettura: 3 minuti

Sono in molte le aziende che valutano di arricchire le proprie strategie aziendali con un CRM.

Stando all’Assintel Report 2019, i software di Customer Relationship Management continuano ad essere un ambito tecnologico rilevante in termini di investimenti ICT delle imprese italiane. Per quale motivo? Principalmente per migliorare il rapporto con i clienti, in termini di aumento della Customer Experience e della loro fidelizzazione.

Stai pensando di includere un CRM nelle tue strategie aziendali?

Le piattaforme CRM a disposizione sono tante e possono essere diverse l’una dall’altra, in molti aspetti: funzionalità, budget, infrastrutture (in cloud o on premise?), verticalità delle soluzioni (il CRM è specifico per determinati settori aziendali?), etc.
Non è semplice trovare quella più giusta per la tua azienda.

La domanda alla quale vogliamo rispondere con questo articolo è: quali sono gli aspetti necessari da tener in considerazione per compiere la scelta più opportuna e individuare il CRM perfetto per te?

Ecco dei punti chiave per la fase di valutazione:

1 – OBIETTIVI DEL CRM

Nessun CRM farà al caso tuo se prima non hai stabilito gli obiettivi che intendi raggiungere introducendo questa soluzione tecnologica.

Quali sono le problematiche o i motivi che ti hanno portato a valutare un CRM? In quali attività e/o processi vorresti che il CRM portasse dei miglioramenti a livello aziendale? Su quali aspetti vuoi ottimizzare l’esperienza dei tuoi clienti? Quali risultati ti aspetti dall’utilizzo del software?

Nella scelta di un CRM le aziende possono avere necessità diverse: monitorare l’attività dei potenziali clienti, tracciare l’andamento delle opportunità di vendita e i tassi di chiusura delle trattative, centralizzare i dati relativi alla base clienti, incrementare la collaborazione tra team, etc.

È molto importante che le esigenze di adozione del CRM siano ben chiare e soprattutto che siano condivise. Se da parte del team c’è condivisione di queste esigenze, una volta implementato, il CRM non sarà una tecnologia vista come imposta – in tal caso avrebbe ben poche probabilità di successo – ma piuttosto uno strumento condiviso che porta benefici in termini di produttività e a livello di esperienza dei clienti.

2 – FORMAZIONE DEGLI UTENTI CRM

L’implementazione del CRM non sarà immediata e sarà bene investire del tempo nella formazione delle persone che poi lo utilizzeranno ogni giorno. Bisogna assicurarsi che gli utenti siano consapevoli di tutte le funzionalità a disposizione, per utilizzare al massimo il CRM.

Se non sapranno utilizzare il sistema è scontato che non ci sarà il ritorno sull’investimento sperato.

Quando scegli un CRM assicurati di prendere in considerazione tutte le fasi di training e formazione del personale, che molte volte implicano l’intervento da parte di figure o partner esterni.

3 – FUNZIONALITÀ DEL CRM

Questo aspetto è fortemente collegato al primo punto. Una volta definiti gli obiettivi di implementazione del CRM, sarà più semplice determinare le funzionalità che proprio non devono mancare nel software.  

Hai bisogno di gestire le interazioni con i clienti?Cerchi una soluzione per automatizzare e accelerare le vendite?Vuoi fornire un’esperienza d’acquisto eccellente ed un miglior supporto al cliente?

Di seguito ti riportiamo le funzionalità più diffuse dei sistemi CRM:

Vendite

  • Segmentazione della clientela e profilazione
  • Gestione e monitoraggio delle attività del team commerciale
  • Gestione delle trattative e degli ordini, per ciascun commerciale
  • Previsioni di vendita
  • Reportistica e grafici sull’efficacia del team e delle azioni di vendita

Marketing

  • Gestione dei potenziali clienti
  • Gestione e monitoraggio delle campagne marketing
  • Analisi, reportistica e grafici sull’efficacia delle azioni di marketing

Assistenza clienti

  • Gestione ticket di assistenza
  • Portale cliente su cui aprire e tracciare ticket e richieste di assistenza
  • Strumenti di analisi, reportistica e grafici sull’efficacia delle attività del team customer service

4 – FACILITÀ DI UTILIZZO

Se un software è difficile da usare, quante probabilità ci sono che gli utenti lo utilizzino ogni giorno? In fatto di usability il CRM non può risparmiarsi.

Serve un software che supporti i processi e le attività di ciascun utente, anziché ostacolarli. Un’interfaccia semplice e funzionalità intuitive sono degli ottimi punti di partenza per questi sistemi!

5 – INTEGRAZIONE CON ALTRI SISTEMI

Il CRM non sarà l’unico software presente e utilizzato in azienda, giusto? Per questo è indispensabile che possa integrarsi con altri strumenti già in uso.

I sistemi di Customer Relationship Management hanno l’obiettivo di facilitare il lavoro, per permettere di dedicarsi con più cura ed attenzione ai propri clienti. I migliori CRM si integrano a numerose piattaforme esterne, così da creare un unico flusso di dati. Ciò significa che non bisogna esportare ed importare manualmente i dati tra il CRM ed altri sistemi come gestionale, piattaforme di Marketing Automation, app di collaborazione e così via.

Tieni conto di tutti gli strumenti esterni che dovrai integrare al CRM e assicurati di scegliere una piattaforma CRM flessibile e facilmente integrabile.




Non è finita qui!

In questo articolo troverai gli altri 5 punti fondamentali da considerare nella scelta e nella valutazione del sistema CRM per la tua azienda.
Un ulteriore passo in avanti per mettere i tuoi clienti al centro.

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