Nel mondo del business odierno, le aspettative del consumatore sono “always-on”, i servizi disponibili per i dispositivi mobile sono talmente diffusi, veloci e di facile utilizzo, che non è più sufficiente avere il prodotto migliore dei tuoi concorrenti diretti.
In termini di Customer Experience la tua azienda è in costante competizione anche con le migliori di altri settori. Si è arrivati al punto che, se processare un acquisto o vedere un prodotto è anche solo un po’ complicato, i clienti scrollano e passano al venditore successivo.
Inoltre, ogni settore è a rischio disruption a causa di modelli di business sempre più innovativi e in costante evoluzione, le cui attività su modelli di strategie digitali customer-centric, si muovono con un'agilità superiore rispetto alle aziende tradizionali che faticano a fronteggiarle.
Customer Experience: l’elemento strategico per le aziende
In passato, la Customer Experience è stata un aiuto e una buona guida per chi faceva del business mirato; oggi, nell’era in cui il cliente è sempre al centro, la Customer Experience si sposta direttamente al cuore di ogni modello di business moderno ed efficace.
A tal proposito, il Gruppo Forrester cita le 3 E della Customer Experience:
- l’esperienza è stata effective (=efficace) nel venire incontro alle aspettative del cliente?
- l’operazione di acquisto è stata easy (=facile) da portare a termine?
- è stato enjoyable (=piacevole), o almeno, ha lasciato il cliente in un “mood” positivo?
Attenzione però: la tua azienda già oggi fornisce un servizio efficace ai clienti storicamente acquisiti, ma se i tuoi concorrenti sono in grado di fornire un servizio simile ma che si rivela anche solo po’ più facile e divertente del tuo, ecco che allora sei a rischio di perdere gran parte della tua clientela fidelizzata.
A chi spetta l’onere della complessità?
Ma come si fa allora a fornire un servizio facile e piacevole?
Sappi che rendere una Customer Experience facile significa per l’azienda dover impegnarsi in un effort di sinergie enormi e spesso complesse.
Le aziende sono strutturate in dipartimenti; è il motivo per cui spesso ci riferiamo alle aziende come "organizzazioni". Tuttavia, può accadere che la tua struttura organizzativa non sia perfettamente fluida. Ai clienti non interessa sapere che una particolare interazione attraversa anche tre diversi dipartimenti. L'onere di questa complessità non deve essere riversata sui clienti.
Loro non c’entrano. Quindi, come gestire queste complessità?
C'è stato un tempo in cui la risposta era: acquistate un’applicazione completamente integrata con tutte le funzioni aziendali.
Purtroppo, la realtà è che i sistemi IT si evolvono a velocità diverse; i sistemi ERP che gestiscono finanza e magazzino si evolvono più lentamente rispetto ai sistemi di CRM e Marketing Automation e i nuovi strumenti per la gestione dei social media escono con nuove release ogni settimana.
Come risultato, una suite completamente integrata è probabile che sia ottima in un settore, ma magari non adatta in un altro. Queste disomogeneità possono avere un impatto negativo sul Customer Journey di oggi, rendendolo meno fluido, imperfetto, con qualche fastidiosa interruzione che non piace al cliente.
Oggi le best practice implicano favorire l'agilità rispetto all'efficienza.
Un sistema altamente efficiente che limita la capacità della tua azienda di adattarsi alla domanda dei clienti in rapida evoluzione finirà per costarti caro.
"Orchestrare" i sistemi informativi in modo da poter condividere i dati, vi consentirà di fornire una grande Customer Experience.
Non ci sono più gli esperti in materia, le decisioni oggi sono data-driven
In passato, 25 anni di esperienza in un settore ti rendevano un esperto sul comportamento dei clienti in quel determinato settore.
Ora però, questa componente sta cambiando così rapidamente che è pericoloso fare affidamento sulla base di queste sensazioni.
Oggi siamo sommersi di dati. Utilizza quelli che hai, oppure inizia a raccogliere le informazioni necessarie per prendere le decisioni principali. In caso di dubbi, prova prima a fare degli esperimenti, prova cose nuove. Metti da parte l’orgoglio e abbi l'umiltà di accettare che l’esperienza pregressa potrebbe non esserti più d’aiuto.
Comprendere i clienti
In ultima analisi, sono i clienti che contano, per ogni azienda; devi comprenderli, ed è quindi necessario affrontare la complessità utilizzandola però a proprio vantaggio, con il supporto del Customer Relationship Management (come SugarCRM, Salesforce, Microsoft Dynamics 365).
Poniti alcune domande, come:
- Chi sono i tuoi clienti ideali del futuro e perché? Che cosa li motiva e li spinge all’acquisto, come saranno i loro Journey e come si può ridisegnare la vostra azienda per offrire la migliore Customer Experience?
Adotta un CRM per conoscere e comprendere l'esperienza dei tuoi clienti