Definiti il CRM, le fasi operative e i criteri di selezione della soluzione e del partner, è ora importante capire come non far fallire il progetto.
Sono purtroppo molti i casi di insuccesso, anche di grandi aziende, con conseguenze negative sia in termini di immagine che di redditività.
DOMANDA – COME NON FAR FALLIRE IL PROGETTO CRM?
Trovare il budget per finanziare nuovi progetti software è già di per sé complesso.
L’imperativo è implementare la giusta soluzione che garantisca l’efficacia del CRM in termini di ROI, il ritorno dell’investimento.
Perché il progetto non fallisca va fatta attenzione alle “3 P”: Persone, Politiche e Processi.
Quasi mai la causa del fallimento è nella soluzione tecnologica scelta.
Occorrono innanzitutto le competenze (PERSONE) e il committment del management (POLITICA) per definire una corretta strategia e gli obiettivi che l’azienda si pone in termini di gestione del cliente.
E’ fondamentale mappare e ridefinire i PROCESSI aziendali impattati. Il CRM coinvolge numerose funzioni aziendali a contatto con il cliente, sia esso acquisito o potenziale.
È necessario che le diverse aree e i relativi processi siano integrati sia a livello organizzativo – facilitandone scambi e interazioni – che di sistema tecnologico – integrando i dati e le informazioni all’interno di una soluzione univoca.
Le soluzioni tecnologiche presenti sul mercato sono complessivamente tutte in grado di supportare i principali processi di gestione del cliente.
Differiscono tra loro per usabilità, possibilità di customizzazione, modelli di pricing e altre variabili, ma questi non sono aspetti significativi che possono determinare il successo o meno di un progetto CRM.
Una lista sintetica di cause di fallimento dei progetti CRM potrebbe racchiudere:
– Definizione degli obiettivi sbagliata
– Mancanza di una Leadership
– Inadeguata pianificazione
– Errori nell’implementazione
– Mancanza di formazione e coinvolgimento degli utenti interessati
– Piano esecutivo post implementazione inadeguato
Il 70% dei progetti di CRM in Europa fallisce.
CONTATTACI! Saremo felici di contribuire al successo del tuo progetto.
L’infografica di D&B riporta cause e azioni correttive:
