Perché non riesci a seguire il tuo lead nel suo Customer Journey?

CRM, Customer Experience, Customer journey, Marketing AutomationLeave a Comment

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Cresce, sempre di più, l'importanza per qualsiasi azienda di conoscere il Customer Journey dei propri clienti. Questo perché è ormai risaputo che il successo delle aziende dipende dai clienti in primis, e solo successivamente, dai prodotti/servizi che offrono loro.

Va da sè la necessità di conoscere al meglio le fasi del Customer Journey, le preferenze, i bisogni e il comportamento dei propri clienti, in quanto ciò permette una pianificazione strategica e un’ottimizzazione degli investimenti orientati a soddisfare le esigenze dei clienti.
Per questo motivo ora ti spiegheremo come puoi presidiare al meglio tutti i momenti del Customer Journey, seguendo così il tuo cliente al 100% in ogni touchpoint.  

Come presidiare il cliente lungo il suo Customer Journey?

Sappiamo bene che quando si parla di Customer Journey si fa riferimento al percorso che un cliente svolge - tramite touchpoint sia fisici che digitali - con l'azienda. L'esito di questo percorso, formato da diverse interazioni, contribuisce fortemente alla determinazione della Customer Experience percepita.

Il Customer Journey non è più un processo lineare: la molteplicità di touchpoint da controllare ne rende difficile la mappatura e la corretta gestione necessaria per non sperperare il coinvolgimento del prospect, del lead o del cliente già acquisito.
File Excel, dashboard, post-it, mappe mentali non sono più sufficienti. Molto spesso, queste "soluzioni fai da te" non permettono di avere una chiara visione di quali sono i canali da presidiare, di quali specifici contenuti si devono diffondere, di quali azioni sono necessarie per garantire una Customer Experience impeccabile. 

É evidente come i clienti siano sempre più esigenti, informati, impazienti e, d'altro canto, pretendano delle informazioni corrette e immediate.
Ecco che ogni azienda che desidera per davvero avere dei clienti soddisfatti e godere di un vantaggio competitivo, deve adottare delle tecnologie all'avanguardia.
Per gestire efficacemente tutti i punti di contatto con il cliente è necessaria quindi una tecnologia di automazione del marketing (Marketing Automation) che, se integrata con il CRM, permette di presidiare tutti i touchpoint mappando l'intero Customer Journey. 

Facciamo ora un piccolo esempio per comprendere l'importanza di adottare queste due tecnologie:

  • un lead giunge sul tuo website aziendale (tramite qualsiasi fonte di acquisizione) e, scaricando un ebook, lascia i suoi dati;
  • i suoi dati vengono inseriti nella piattaforma di Marketing Automation e, sulla base degli interessi dimostrati, gli verranno inviate poi in modo automatico delle comunicazioni specifiche volte ad ingaggiarlo;
  • il lead, in questo modo, si avvicinerà ai prodotti/servizi offerti e, a seconda delle azioni che andrà a intraprendere, gli verrà attribuito un punteggio;
  • quando questo punteggio sarà sufficientemente alto e il lead potrà essere considerato "caldo", verrà passato automaticamente al team commerciale che lo andrà a lavorare, riportando nota nel CRM di tutti i punti di interazione con il cliente stesso (e-mail, telefonate, incontri...) sino a giungere alla vendita;
  • il team di assistenza post-vendita, quando verrà in contatto con il cliente, potrà liberamente consultare tutti le informazioni che lo riguardano, avendo una visione chiara del percorso dello stesso e riuscendo, in questo modo, a supportarlo al meglio.

    Se si conosce perfettamente il Customer Journey dei propri clienti, sarà semplice proporre loro delle interazioni - sia online che offline - realmente efficaci, puntuali e coerenti che coprano tutta la Customer Experience e che consentano di trasformare quel potenziale cliente in un cliente effettivo.
    Inoltre, studiare il Customer Journey permette di comprendere, in anticipo, le necessità e i bisogni dei potenziali clienti: in questo modo, sarà possibile fornire loro delle risposte precise ancor prima che queste stesse necessità e questi bisogni si manifestino. 


    Non lasciare scoperto alcun touchpoint del Customer Journey: rendi i tuoi clienti fedeli e profittevoli utilizzando gli strumenti giusti.

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