Dan Gingiss afferma: “L’esperienza del cliente non è mai stata così importante come in questo momento, perché quando la pandemia sarà finalmente terminata, i clienti ricorderanno quali aziende li hanno trattati bene durante quel momento difficile.” Non c’è ombra di dubbio che la Customer Experience sia un elemento sempre più considerato nelle aziende in quanto incide nella riduzione del tasso di abbandono e nell’aumento dei ricavi. Alcuni sondaggi hanno fatto emergere che ben il 45,9% delle aziende vedono la Customer Experience come una priorità assoluta per i prossimi 5 anni, al contrario del 33,6% delle imprese che resteranno concentrate sul prodotto e del 20,5% sul prezzo. In questo breve articolo scopriremo perché la Customer Experience è differente dal Customer Service e approfondiremo lo strumento necessario per offrire un’esperienza cliente senza precedenti. Customer Experience: la chiave per il successo aziendale Quando parliamo del Customer Service facciamo riferimento a un reparto aziendale che … Read More
CRM B2B: perché il CRM è utile anche nel B2B?
Cos’è il CRM B2B? L’acronimo CRM (Customer Relationship Management) fa riferimento a un sistema caratterizzato da una centralizzazione delle informazioni aziendali (riguardanti dipendenti, fornitori, contatti, potenziali clienti e clienti acquisiti) che permette di migliorare le relazioni aziendali. Ecco che quando si parla di CRM B2B si fa semplicemente riferimento all’acronimo Customer Relationship Management Business to Business, ovvero all’insieme delle tecnologie e delle strategie che permettono alle aziende B2B di gestire le relazioni con i clienti (potenziali ed esistenti) nel miglior modo possibile. Un sistema CRM permette a chi ne fa uso di godere di una visione completa e a 360° del cliente consentendo, grazie all’analisi e alla memorizzazione delle informazioni stesse, di aumentarne la soddisfazione e la fidelizzazione. Un CRM è utile anche nelle aziende B2B? La risposta a questa domanda è solo una: ASSOLUTAMENTE SÌ. Lo sappiamo bene: gestire delle relazioni B2B non è come gestire delle relazioni B2C. … Read More
Customer Experience vs Customer Service: differenze e importanza
I consumatori soddisfatti sono disposti a pagare di più per un prodotto o servizio se hanno goduto di una Customer Experience positiva. Dunque, come mantenere felici i clienti? Sicuramente dopo questo punto interrogativo un’altra domanda sorge spontanea: conta di più la Customer Experience (esperienza del cliente) o il Customer Service (servizio clienti)? Tutti e due, con la medesima intensità. In questo articolo esamineremo la Customer Experience e il Customer Service comprendendo come possono aiutarti a conquistare un maggior numero di clienti. Perché la Customer Experience è importante? Quando si parla di Customer Experience si fa riferimento alla percezione del cliente in merito alle interazioni tra lui e la tua azienda durante l’intero Customer Journey. Dalla navigazione sul tuo sito Web, all’interazione con l’assistenza sino a giungere all’utilizzo dei tuoi prodotti: ogni interazione è importante per definire un percorso di Customer Experience. Per quanto complesso e ampio sia questo concetto, esistono delle semplici … Read More
Recupero carrelli abbandonati: best practices
Sono molte le persone che accedono a un e-commerce, consultano le schede di diversi articoli che inseriscono nel carrello e-commerce per poi uscire dal sito non completando la transazione. Lo confermano alcune statistiche che hanno evidenziato che l’abbandono del carrello avviene con una percentuale del 69%. Ciò sta a significare che ben 7 persone su 10 non concludono il processo d’acquisto. Sappiamo bene che il check-out rappresenta una fase davvero delicata e che ogni gestore di un e-commerce deve porre in essere delle strategie mirate e ben definite per il recupero dei carrelli abbandonati. Scopriamole assieme. Come recuperare i carrelli abbandonati? Ti starai chiedendo come poter migliorare le prestazioni del tuo e-commerce, aumentando il tasso di conversione e, conseguentemente, il fatturato. Di seguito riportiamo alcuni consigli per recuperare i carrelli abbandonati. E-mail Marketing Automation. Per riuscire a recuperare i carrelli abbandonati il tempismo è fondamentale. L’e-mail marketing – effettuata con … Read More
Coltivare la Customer Experience con Microsoft Dynamics 365
Pensato per migliorare la Customer Experience, Dynamics 365 è una piattaforma cloud integrata in forte crescita che sta rivoluzionando molte realtà aziendali. Stiamo parlando di un set di applicazioni di business intelligenti che unificano il sistema ERP (acronimo di Enterprise Resource Planning) e le funzionalità di CRM (acronimo di Customer Relationship Management). Queste applicazioni consentono ad ogni azienda che ne fa uso di rispondere al 100% alle differenti e molteplici necessità di business. Dynamics 365: il miglior alleato per gestire la Customer Experience! Quando si parla di Customer Experience (CX) si fa riferimento a tutte le interazioni che intercorrono tra un brand e un individuo. Queste interazioni vengono poste in essere in una serie di punti definiti (conosciuti come touchpoint) che si verificano durante il Customer Journey. In poche parole, la Customer Experience è la somma di tutte le emozioni, sensazioni, ricordi ed esperienze che un cliente ha collezionato durante … Read More
Migliora l’esperienza dei tuoi clienti grazie all’omnicanalità
Quando si parla di omnicanalità (o omnichannel) si fa riferimento alla capacità di tenere sott’occhio il comportamento dei clienti e gestirli su tutti i touchpoint (offline e online) adottando delle strategie di marketing e di Customer Relationship Management (CRM) basate sul dato. Alcuni dati affermano che ben il 70% delle aziende grandi e medio-grandi considera l’omnicanalità un fattore essenziale per lo sviluppo strategico. Ormai non possiamo negarlo: l’omnicanalità è diventato un approccio dominante mediante cui le organizzazioni soddisfano le aspettative dei clienti. Il coinvolgimento omnicanale permette ai clienti di utilizzare quasi tutti i dispositivi sul loro canale preferito. In questo modo, il cliente gode di un’esperienza cliente senza interruzioni e, soprattutto, coerente da un canale all’altro: il cliente potrà riprendere il percorso da dove si era interrotto. In sintesi, possiamo dunque affermare che quando si parla di omnicanalità si fa riferimento alla vera e propria sinergia tra i vari touchpoint e … Read More
Velocità e agilità, essenziali per una buona esperienza cliente
Sviluppare una strategia che offra un’esperienza positiva al cliente: perché farlo Il mondo cambia continuamente e le aziende sono chiamate a rispondere più rapidamente a circostanze che mutano continuamente. Per riuscire ad offrire un’ottima esperienza cliente, le imprese, le organizzazioni e le aziende devono operare in modo agile e veloce. Ormai è innegabile, velocità e agilità sono due elementi essenziali affinché un business possa rimanere competitivo nel mercato. Ma che cos’è l’esperienza del cliente? Come probabilmente sappiamo, l’esperienza cliente (comunemente conosciuta come CX o Customer Experience) va a rappresentare la modalità mediante cui il cliente – sempre più esigente e informato – percepisce tutte le interazioni con l’azienda durante il suo Customer Journey. Tutti i contatti che un cliente intrattiene con una realtà aziendale (dalla prima chiamata sino a raggiungere l’assistenza post-vendita) contribuiscono a creare la Customer Experience. Saper costruire delle relazioni durature con i propri clienti è la chiave … Read More
Ottimizza la Customer Experience con la Gestione degli ordini
Ecco perchè gestire gli ordini in modo attento è importante per la Customer Experience! Da Marzo 2020 l’e-Commerce ha subito una forte accelerazione. Uno studio di McKinsey ha dimostrato che i consumatori britannici si aspettano di acquistare online anche dopo l’emergenza COVID-19. Che cosa acquisteranno? Di tutto: generi alimentari, abbigliamento, articoli per la casa e intrattenimento. Se da una parte è vero che le persone che acquistano online stanno aumentando, dall’altra esse stanno portando con sé le aspettative di Customer Experience (CX) molto elevate. I clienti si aspettano una consegna rapida, impeccabile e priva di inceppi. Questo sta a significare che una gestione efficace degli ordini è diventata essenziale, un elemento quasi cruciale. In questo articolo scoprirai come ottimizzare la Customer Experience quando si parla della “gestione degli ordini”. Gestione efficace degli ordini per una buona Customer Experience Per evitare un rallentamento della gestione degli ordini e delle spedizioni errate, … Read More
Customer Experience, come diventare un leader
👉 Punti a migliorare le relazioni con i tuoi clienti e la fidelizzazione offrendo anche una buon Customer Journey? 👉 Come si sente il tuo cliente dopo aver interagito con la tua azienda? 👉 Applichi la Customer Experience come una vera e propria strategia di business? Se le risposte sono positive, allora sei sulla giusta strada, perfettamente in linea con quanto richiesto nel mercato d’oggi! La Customer Experience – modalità mediante cui i clienti percepiscono l’interazione con l’azienda – è l’elemento cardine del business odierno da cui dipende il successo aziendale. Mai come adesso, essa è diventata un vero e proprio fattore differenziante che può portare a un vantaggio competitivo: un cliente soddisfatto può diventare un vero e proprio brand ambassador. Non sarebbe male se tutti i tuoi clienti (potenziali e attuali) lo diventassero, vero? 😊 In questo articolo riportiamo un’infografica che illustra alcuni consigli utili per diventare un vero … Read More