Ti piace il CRM? 4 consigli per usarlo di più

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4 suggerimenti per usare il CRM

A volte basta porsi delle semplici domande. Ne abbiamo parlato in modo approfondito all’evento Customer Journey, tenuto il 19 giugno presso CUOA Business School ad Altavilla Vicentina. Imporre una tecnologia dall’alto raramente porta ad un successo a lungo termine. Se la tua squadra non capisce come il CRM faciliterà la loro vita e la aiuterà a svolgere meglio il proprio lavoro, probabilmente non lo userà quanto dovrebbe (o nel peggiore dei casi non lo userà affatto). Detto questo, ecco quattro suggerimenti per guidare e spronare l’utilizzo del CRM da parte degli utenti: In ogni caso non dimenticare di seguire anche il nostro quinto consiglio: PARLIAMONE! In 14 anni di esperienza abbiamo avuto modo di seguire l’implementazione del CRM in più settori, interfacciandoci con realtà diverse l’una dall’altra e con le loro storie. Abbiamo imparato come far fronte ai problemi di utilizzo del CRM da parte degli utenti, sia in forma … Continua a leggere…

I 3 errori da non fare quando si implementa un CRM

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Esistono vari approcci e metodologie diverse per gestire le implementazioni tecnologiche; molte aziende si rivolgono alla nostra consulenza dopo una implementazione CRM non proficua, per chiederci e capire che cosa è andato storto. Ecco i 3 errori da non fare mentre si valuta l’implementazione di un CRM. Sia chiaro: questi non sono gli unici, tuttavia, sono i più comuni e quelli che porteranno ad un insuccesso quasi garantito. Il CRM è una strategia di business, non solo la scelta di uno strumento. Ci sono vari tool e molte opzioni di sviluppo personalizzabili che possono essere implementati in una soluzione di CRM. L’efficacia dello sviluppo del sistema sarà direttamente correlata alla quantità di sforzi che sono stati profusi per adattarlo alle singole esigenze e relativi modelli di business. Se vi rivolgete ad un qualsiasi vendor per un CRM prima di aver compreso completamente le vostre esigenze, non sarete in grado di … Continua a leggere…

Come avere una visione unica del cliente con il CRM

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Molte aziende si sono prefissate come obiettivo principale quello di avere una visione globale del cliente, tuttavia in pochi sono riusciti nell’impresa. Ogni azienda vuole prendersi cura dei propri clienti con un customer service di qualità. Tutti i commerciali dovrebbero avere facile accesso alle informazioni dei clienti, in particolare allo status degli ordini, dei ticket e agli eventuali reclami prima di ogni visita. Il reparto customer service dovrebbe avere sotto controllo e piena conoscenza di tutti i servizi di assistenza svolti in passato, gli ordini assunti dai team di vendita, il livello dello SLA (Service Level Agreement) e lo stato di evasione di ogni singola commessa. Mentre gli operatori di call center dovrebbero essere in grado di identificare il cliente appena ricevono la chiamata, essere a conoscenza dello SLA relativo, assicurando un intervento rapido o una veloce risposta alle mail. I clienti devono essere in grado di recuperare facilmente tutte … Continua a leggere…

5 consigli per aumentare l'adoption di SugarCRM

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Una volta che avrai installato e fatto partire il sistema, sarai solo all’inizio del tuo CRM journey. Fatti tutti i set up del caso, come si ottiene un utilizzo costante da parte di tutti gli utenti? Meno del 40% delle aziende che utilizzano un CRM ottengono una user adoption totale. In questo post riassumiamo in 5 punti l’esperienza di OpenSymbol, 5 preziosi suggerimenti che abbiamo messo insieme grazie alla nostra esperienza e che ti aiuteranno ad incrementare la user adoption di Sugar. 1. Coinvolgere i reparti durante tutto il processo Prima che il sistema sia implementato, è importante coinvolgere gli utenti finali nella raccolta dei requisiti durante la fase di progettazione del sistema di CRM. Un sistema efficace può essere quello di creare un team di CRM con i responsabili provenienti dai diversi reparti, in modo che le esigenze e i processi di ognuno siano ben compresi e rappresentati nel … Continua a leggere…

Lead generation: come diminuire il costo per lead

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I nuovi lead portando ossigeno e nuove opportunità per sviluppare relazioni di business durature. Tuttavia se il costo per individuare e mantenere questi contatti è troppo alto, le aziende ottengono un ROI insoddisfacente che rende il processo inutile. Questo post vuole essere una mini guida efficace composta da cinque suggerimenti per ridurre il costo per lead. Per ogni azienda la fidelizzazione dei clienti è essenziale. Senza clienti che acquistano beni o servizi non si crea fatturato, non si compensano le spese, non ci sono obiettivi da perseguire e quindi nessun motivo per l’organizzazione di esistere. Le statistiche di Gartner rivelano che per 8 aziende su 10 i ricavi futuri dai clienti esistenti varrà solo il 20% del totale. Detto questo, nel mercato competitivo di oggi quella della customer attrition è una sfida che tutte le aziende devono affrontare. Dopo tutto, anche i migliori clienti, quelli più fedeli, possono ad un … Continua a leggere…

CRM per principianti: trucchi e suggerimenti preziosi

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Una piattaforma CRM è un investimento importante per qualsiasi azienda e richiede un approccio logico e ben organizzato nel corso dello sviluppo iniziale e della sua realizzazione. Tuttavia, anche a fronte di una meticolosa pianificazione, possono presentarsi comunque problemi ed imprevisti; inoltre è doveroso considerare tutti gli aspetti di formazione e user adoption per gli utilizzatori del nuovo sistema. Sicuramente dopo aver letto questo articolo avrai a disposizione un certo know how e avrai appreso soluzioni pratiche per facilitare la tua azienda nell’approccio al nuovo sistema CRM. La prima cosa da ricordare è che non si tratta di un singolo prodotto, ma di più tecnologie e persone che lavorano insieme per garantire che le customer experience siano redditizie e di successo. Questo è il primo suggerimento: Assicurati che tutto lo staff comprenda che cos’è e che cosa può fare un CRM. Questo può sembrare ovvio, ma è fondamentale che tutto … Continua a leggere…

Come Salesforce fa coaching ai suoi Sales Leader

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Il coaching rappresenta un valido strumento per incrementare e migliorare le performance del personale di vendita. Le finalità principali della formazione non si riducono all’incremento delle vendite o al miglioramento della produttività. Ci sono numerosi altri obiettivi che l’azienda può raggiungere con un percorso di formazione continua: Riduzione del fenomeno del turnover Miglioramento delle relazioni con i clienti Miglioramento delle capacità e competenze di vendita Mike Wolff, SVP e Commercial Sales di Salesforce, ha portato in questo post la sua testimonianza in merito al coaching della forza vendita. Nello specifico, riportiamo di seguito le 10 categorie che Mike Wolff enfatizza quando fa coaching al suo team. 1- Vincono Cuore e Sentimento Viene chiesto a tutti i Sales Leader di incontrarsi subito e in modo produttivo con ogni membro del loro team per capire le priorità, le motivazioni, i punti di forza, i margini di miglioramento e le aspirazioni lavorative. I … Continua a leggere…

Quando scegli un CRM, stai attento ai costi nascosti

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Questa breve analisi fornisce alcune informazioni di base sui costi di acquisto e il mantenimento di un sistema di CRM. Quando si tratta di acquistare una nuova automobile, gli acquirenti più intelligenti fanno molte considerazioni e numerosi approfondimenti anziché limitarsi a considerare solo i dati presenti sul parabrezza. Tanto che alcune auto possono sembrare un affare al momento dell’acquisto, ma i fattori come i costi di manutenzione, riparazione e assicurazione, il valore di rivendita e i costi del carburante determinano il vero valore del veicolo. Valutare una piattaforma CRM richiede lo stesso livello di analisi. Oggi la maggior parte dei CRM aziendali vengono forniti come Software As A Service e venduti come una sorta di abbonamento, dove gli utenti pagano una quota annuale per accedere al software, come una sorta di leasing per un veicolo. Allo stesso modo, quando si tratta di canoni di abbonamento di una piattaforma CRM, il … Continua a leggere…

5 buoni consigli per fare una buona prima impressione con una telefonata

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Se negli ultimi tempi si usa quasi esclusivamente l’email come strumento di contatto commerciale, fino a qualche anno fa era il telefono. E forse, per alcuni settori, lo è tuttora. In gergo si parla di “cold calling” che tradotto sta per “telefonate a freddo”. Per quante se ne siano fatte, è sempre difficile contattare un potenziale cliente per la prima volta. Ogni commerciale ha le sue esperienze di telefoni sbattuti giù e porte chiuse in faccia. Ma spesso la difficoltà è causata dalla mancanza di preparazione da parte del venditore. Così, riportiamo qui cinque consigli che Salesforce ha stilato per aiutarvi ad essere padroni delle conversazioni telefoniche e trasformarle in vendite. 1. Prepararsi per avere successo “Non essendo preparati, ci si sta preparando a fallire.” – Benjamin Franklin Raccogli informazioni sulla società che stai chiamando e sulla persona con cui hai intenzione di parlare. Struttura la tua dichiarazione di apertura … Continua a leggere…

Perché non ti serve un CRM (invece alla tua azienda sì) – 2° parte

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Nella prima parte di questo approfondimento abbiamo visto come molti commerciali stanno sprecando le loro preziose ore di lavoro, in particolare su attività di scarso valore come il reperimento di informazioni utili. Il CRM tende a rendere la vita più facile ai commerciali, portandoli a sprecare meno tempo, consentendo di concentrarsi sulle opportunità più concrete invece di dedicarsi raccogliere informazioni utili per il prospecting e per le vendite. Ci sono molti pareri contrastanti sulla reale efficacia del CRM. Spesso si trovano in disaccordo proprio l’utente e l’azienda. L’utente tende a vedere il CRM come uno strumento di controllo, senza considerare come anche le sue attività potrebbero beneficiare se supportate da una piattaforma di CRM. Il CRM ha senso quando vi è una relazione tra acquirente e venditore. Le vendite sono diventate estremamente complesse e per questo anche il migliore commerciale ha bisogno di strumenti a supporto delle sue attività. I … Continua a leggere…

4 benefici cruciali del CRM

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Nei primi giorni di avvio di una qualsiasi impresa si incontra una lunghissima serie di acronimi: ROI, ARPU, CAC, LTV, MoM, VAN…solo per citarne alcuni. Ma un acronimo è particolarmente importante: CRM. In poche parole CRM, o Customer Relationship Management, si riferisce al software che tiene traccia delle interazioni con clienti e prospect. Tutti i CRM contengono le informazioni relative ai prospect: nome, indirizzo e-mail, numero di telefono, così come qualsiasi altro tipo di informazione di contatto che un’azienda decide di registrare relativamente ai propri clienti. Molto utile per i venditori, è la possibilità di raggruppare all’interno del CRM anche più contatti di una società sotto un unico Account. Oltre alle informazioni di contatto, i CRM registrano tutte le interazioni gestite dalla rete vendita con i loro prospect, tra cui e-mail, telefonate, messaggi vocali e appuntamenti. Alcuni CRM offrono inoltre la possibilità di monitorare le fasi delle trattative aperte e … Continua a leggere…

Perché non ti serve un CRM (invece alla tua azienda sì) – 1° parte

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Solo due decenni fa il CRM era il futuro tecnologico. A metà del 1990, l’epoca in cui il web stava nascendo, ci dissero di buttare via il Rolodex e di prepararci per un nuovissimo software per la vendita che avrebbe reso facile l’organizzazione dei lead con un consistente aumento delle vendite. Insomma, quello era il piano. In realtà, al momento di stabilire la leadership di mercato dei software dedicati alla gestione della forza vendita, abbiamo prima assistito ad un minestrone alfabetico di sigle, come l’Enterprise Customer Management (ECM), il Customer Information System (CIS), il Contact Management Systems (CMS) e il Sales Force Automation (SFA) finché poi il CRM (Customer Relationship Management) è arrivato a dominare il mercato e si è sviluppato lentamente nel corso degli ultimi due decenni. A COSA DEDICANO IL LORO TEMPO I COMMERCIALI? Nel contesto di vendita moderno fatto di applicazioni automatizzate per telefonia mobile, svariati social … Continua a leggere…