Sei sicuro di sapere chi nella tua azienda si occupa di Customer Service? Pensaci di nuovo. Il fatto è che quasi ogni dipendente è potenzialmente coinvolto nella relazione con i clienti nell’attuale era social (Twitter, LinkedIn e Facebook per citarne alcuni canali di contatto comuni). Ogni dipendente deve essere un “Customer Expert” Lo spiega Clint Oram, co-fondatore e CTO di SugarCRM. Quindici anni fa la dinamica del CRM era completamente diversa e molto più limitata. I dipendenti erano impegnati in pochi reparti con i clienti ed attraverso i canali tradizionali (e-mail, telefono, chat o faccia a faccia). Lo scenario è cambiato e le linee di comunicazione dirette con la clientela sono state estese a tutti all’interno dell’azienda – anche al back-office o ai dipendenti “invisibili” – attraverso i canali social. SugarCRM, per esempio, ospita nel suo blog molti post di ingegneri che vengono letti e commentati dai clienti. Questa pratica … Read More
Fallimento CRM: 4 ragioni per le quali il tuo progetto CRM potrebbe fallire
Le 3 P (Persone, Processo e Politiche) sono in genere le cause dei problemi di un progetto CRM, oltre allo strumento a cui spesso viene data la colpa, anche se solo raramente è la causa del problema. Abbiamo già cercato di analizzare in questo post come intervenire per limitare il rischio di fallimenti di un progetto CRM. Oggi desideriamo proporre l’interpretazione di Giorgio Minguzzi – Product Marketing Manager in Marini-Fayat Group e ideatore della piattaforma di Social Selling Merita.Biz. Numerosi progetti di Customer Relationship Management sono destinati a fallire miseramente. Volete sapere perché? Ogni volta che Giorgio Minguzzi ha seguito step-by-step un’implementazione di un CRM, ha posto particolare attenzione sugli elementi che potrebbero minacciare il progetto. Nel corso degli anni, Minguzzi è giunto alla conclusione che ci sono solo 4 quattro minacce reali. Una volta che queste minacce vengono neutralizzate, tutto il resto non è altro che “business as usual”. … Read More
Cosa riserva il futuro per il CRM?
Il mercato del CRM è cresciuto in maniera esponenziale dal 2013. Secondo Gartner, il CRM è il settore in più rapida crescita nel mercato dei software e continuerà a crescere fino al 2017. Il 2015 si prospetta l’ennesimo anno di crescita per il CRM: Larry Augustin, CEO e co-fondatore di SugarCRM, in un post sul portale di informazione rivolto ai marketers del B2B – B2B Marketing, ha analizzato ciò che favorisce il progredire di questo settore. Il consumer incontra l’impresa Durante tutto il 2014 abbiamo visto un’accelerazione della tecnologia nell’affermarsi all’interno delle aziende. Il cosiddetto “Bring Your Own Device” (BYOD) si è trasformato in “Bring Your Own Application” (BYOA), una tendenza che si intensificherà nel 2015. Secondo un sondaggio di Ovum, quasi il 57% dei dipendenti a tempo pieno utilizza uno smartphone o un tablet personale per accedere ai dati aziendali, sia che tale utilizzo sia approvato dall’IT aziendale, sia … Read More
SugarCRM “Elite Partner”: nuovo premio per OpenSymbol
Prima CRM company italiana, OpenSymbol, grazie al grande successo registrato nel 2014, ha ottenuto il più elevato livello come partner di SugarCRM per il nuovo anno. Traguardo d’eccellenza in casa OpenSymbol: è, infatti, di questi giorni la notizia che OpenSymbol è stata premiata da SugarCRM come “Elite Partner”. Il prestigioso riconoscimento è stato riservato a soli 21 partner tra più di 200 in tutto il mondo. OpenSymbol è l’unico partner in Italia elevato da Three-Star Platinum Partner a Elite Partner per aver superato le aspettative di crescita. Per essere annoverate come Elite Partner di SugarCRM, le aziende devono superare la quota di fatturato annuo netto fissata da SugarCRM, rispettando contemporaneamente la partecipazione al Partner Program di SugarCRM e sviluppando una strategia di crescita e d’investimento basata sul costante sviluppo di ampie competenze nel campo del CRM. “Siamo molto orgogliosi di ricevere lo status di SugarCRM Elite Partner,” ha dichiarato … Read More
Ho bisogno di un CRM?
Come abbiamo spiegato nel post “I 10 vantaggi principali del CRM per un’azienda“, l’introduzione in azienda di un CRM può ridurre i costi interni, migliorare la produttività aziendale e contribuire ad aumentare i risultati delle vendite. Rispondendo alla domanda “Perché il CRM?“, abbiamo altresì spiegato che in assenza di una corretta strategia di Customer Relationship Management, l’introduzione in azienda di una soluzione CRM non porta risultati concreti e non migliora la capacità aziendale di soddisfare le richieste dei clienti. C’è una domanda che è giusto porsi (e che noi ci auguriamo che i nostri lettori si facciano acquisendo consapevolezza attraverso i nostri post). La domanda che andrebbe fatta è: ma io (= la mia azienda) ho bisogno di un CRM? Grazie alla nostra esperienza decennale e al nostro focus al 100% sul CRM abbiamo imparato quali domande deve porsi un’azienda in fase di analisi per rendersi davvero conto del suo … Read More
I 4 modi per mettere un po’ di personalità nella vendita secondo Salesforce
Il concetto di vendere basandosi sulla personalità del vostro cliente non è nuovo in ambito sales, ma spesso i commerciali non hanno familiarità con esso. Conoscere i quattro stili di personalità può aiutare a comunicare e costruire un rapporto con i potenziali clienti, aumentare il volume di vendite e migliorare la vostra velocità. Ken Thoreson, autore del blog di Salesforce, li analizza in questo post che noi vi presentiamo di seguito. 1. Il direttore è il punto, resta concentrato sul lavoro. Quando si tratta di un direttore, sottolinea i benefici a breve termine e fai appello alla necessità di ottenere un vantaggio. Copri brevemente i vantaggi principali e isola temi economici o vantaggi verificabili. Riconoscere eventuali segni di impazienza ti aiuterà. Nelle presentazioni utilizza slide brevi, poni domande aperte così da invogliare il prospect a parlare e consentire al direttore di condurre il gioco. Per accelerare la chiusura fornisci alternative, … Read More
3 caratteristiche che rendono SugarCRM una piattaforma CRM innovativa
Gartner ha nominato SugarCRM qualche mese fa come “Visionary” per il secondo anno consecutivo nel suo Magic Quadrant per la Sales Force Automation. L’innovativa esperienza degli utenti su mobile di Sugar e le flessibili opzioni di implementazione sono stati citati come ragioni per la continua forte crescita. Inoltre SugarCRM ha portato a casa altri cinque riconoscimenti da parte di CRM Magazine come Market Leader grazie al carattere innovativo del software, così come per le implementazioni innovative di CRM. Martin Schneider, autore del blog di Sugar, si interroga: che cosa significa essere un visionario quando si tratta di CRM? L’autore sostiene che, nel caso di Sugar, si tratta di tre punti chiave di differenziazione: 1. User Experience Innovativa 2. Piattaforma flessibile 3. Valore 1. USER EXPERIENCE INNOVATIVA Sugar è stata a lungo concentrata sulla responsabilizzazione dell’utente – rendendo il CRM uno strumento mission-critical per i dipendenti orientati al cliente, e non … Read More
Aumentare la produttività grazie al CRM
Per ogni azienda lo studio dei competitor è un’attività essenziale. I risultati derivanti dall’analisi della concorrenza rappresentano un potenziale spunto di miglioramento: scoprendo quali sono i fattori che determinano il successo delle aziende che operano nel tuo stesso settore, potrai definire delle strategie vincenti volte all’ottenimento del vantaggio competitivo che cerchi. Ti stai chiedendo perché la produttività dei tuoi competitor è migliore? Sicuramente è importante analizzare i prodotti che propongono i tuoi concorrenti, oltre che studiare le strategie che pongono in essere. Risulta però altrettanto importante comprendere quali sono le tecnologie che i tuoi competitor utilizzano e il valore che traggono da queste ultime. Senza ombra di dubbio, in un modo sempre più esponenziale, le tecnologie CRM rappresentano uno strumento con cui le aziende riescono ad aumentare la propria produttività ed efficienza, facendo della Digital Transformation un punto di forza. Il CRM come strumento per aumentare la produttività aziendale Com’è … Read More
Osservatorio CRM 2015
Come viene affrontato e gestito il CRM dalle aziende italiane? C-Direct Analytics, con il patrocinio di ADICO e CMI Magazine, sta conducendo un’importante ricerca in ambito CRM. L’indagine, dal titolo “Osservatorio CRM 2015”, si pone l’obiettivo di approfondire la maturità delle aziende italiane nella gestione strategica, operativa e tecnologica della propria Customer Base e dei relativi dati tramite i sistemi CRM. Hanno già risposto all’Osservatorio CRM 2015 oltre 240 aziende, provenienti da settori e mercati diversificati: il 66% sono aziende B2B, il 28% B2C, il restante B2B2C. Cosa sta emergendo? Lo scenario che sta emergendo dimostra una tendenza positiva e sempre più consolidata nell’utilizzare sistemi CRM per ottenere maggiore efficienza nella gestione dei clienti, di dati e informazioni e dei processi aziendali. 1. Il CRM è una tecnologia ormai consolidata: quasi il 60% delle aziende ne è provvista e il 70% di queste lo utilizza regolarmente; 2. Solo il 33% … Read More