Avete mai visto la genesi di una banca? Noi di OpenSymbol sì! E non è stata una passeggiata…

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Foto team buddybank
 

“Cosa vogliono fare in UniCredit? Una banca solo via app e solo per iPhone? Come hai detto che si chiama, Buddy cosa? Perché una concierge e a che pro? Non hanno già un mega call center? E poi mi risulta che abbiano già un CRM… Va be’, senti… andiamo a trovarli visto che si tratta di UniCredit, capiamo bene almeno qual è il progetto…”

Ecco, credo di aver risposto più o meno così, rispondendo al telefono a Laura, Sales consultant di OpenSymbol, la prima volta che ho sentito parlare di buddybank, la nuova realtà di banca digitale appena partita di UniCredit.

Erano esattamente 2 anni fa, e da allora molte cose sono successe.

Ricordo che i primi incontri sono stati sicuramente molto coinvolgenti: da imprenditore amo il “rischio”, l’innovazione e chi ci prova… e i ragazzi di buddybank avevano tutte queste caratteristiche, fin dall’inizio.

Creatività nell’approccio, il cliente al centro, un’attenzione spasmodica nei dettagli. Mediare tutto questo all’interno delle rigorose procedure che una banca richiede sono state, fin da subito, un bel “mal di denti” per chi doveva “mettere a terra” poi gli obiettivi.
A noi di Opensymbol l’entusiasmo non manca e nemmeno la tenacia nel seguire l’innovazione fatta di idee e tecnologia. Fin da subito, abbiamo quindi trovato il giusto feeling per questo progetto e soprattutto con il team di buddybank.

Il CRM nel progetto buddybank è il “centro di controllo”: la Concierge “vede” il cliente a 360°, decide su base analitica, o in real-time, qual è la miglior prossima mossa per far sentire il cliente sempre seguito nelle proprie necessità.
Insomma è la quintessenza della cultura CRM, che tanto manca oggi nelle nostre aziende e che invece ha un effetto dirompente sul futuro di chi la adotta.

Che si tratti di operazioni bancarie o di richieste lifestyle è nel CRM dove avviene il tutto: lo strumento stesso diventa “vivo” e pro attivo per l’operatore e per il cliente finale.

La scelta di SugarCRM e di Opensymbol come partner tecnologico ha avuto un suo perché: innanzitutto la grandissima flessibilità dello strumento, leader oggi a livello mondiale in ambito Finance (e non solo). Lo puoi installare a fianco dei sistemi banca oppure in cloud, non vi è alcuna differenza.
SugarCRM è il CRM di importanti banche a livello mondiale come JPMorgan Chase e Credit Suisse. È anche il CRM di Apple (almeno così si dice a Cupertino) per tutta la parte Retail. E non a caso, la banca che ha progettato il suo prodotto per iPhone ha scelto la stessa piattaforma degli eredi di Steve Jobs.

Quello che invece la differenza la fa è il partner tecnologico che ti aiuta nell’implementazione. Noi in Opensymbol di errori ne abbiamo fatti nella nostra storia di 14 anni, sempre e solo fatta di CRM. Errori dai quali siamo stati in grado di comprendere come e dove migliorare. Non abbiamo ancora smesso di imparare ed è anche per questo che possiamo sentirci leader in questo settore.
Oggi per noi parlano i nostri clienti e i nostri progetti (oltre 250) molti di questi proprio in ambito bancario/assicurativo e di tipo Enterprise.

Ed anche in questo caso le difficoltà non sono mancate!

In primis lo “stop and go” del progetto che nel corso del 2016 ha affrontato una revisione del modello di servizio. Credo che questo abbia in realtà fatto la differenza per trasformare buddybank e il suo staff in qualcosa di ancora più forte e resiliente. E sempre questo passaggio è stato un elemento decisivo, che di fatto ha consentito al progetto di decollare quando ormai i tempi stavano diventando lunghissimi e sempre più difficili da gestire.

La cultura del CRM sta penetrando sempre più nelle aziende e nelle organizzazioni. Sostituisce gli approcci classici, come i call center tradizionali che invadono spesso e volentieri la nostra privacy, ed apre opportunità “relazionali” nelle quali il cliente è davvero al centro di un sistema relazione in cui il dialogo azienda-cliente è più equilibrato, e volto a interpretare al meglio tutte le esigenze di quest’ultimo.

buddybank è un ottimo esempio del nuovo che sta arrivando.

In bocca al lupo buddies! La sfida è appena iniziata.

Stefano Bicego – COO OpenSymbol


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