aCRM è l’applicazione verticale per i concessionari auto, moto, veicoli commerciali, flotte

La nostra soluzione CRM per i concessionari.
Il cambiamento è già in atto, affrontalo con una marcia in più!

IL SETTORE STA CAMBIANDO

Grandi innovazioni tecnologiche (pensiamo all’auto elettrica e auto autonoma) e la rapida evoluzione dei clienti sia in termini di aspettative che in termini di comportamenti: questi sono gli elementi più significativi della profonda trasformazione che sta “investendo” il settore auto, più di altri settori.

In particolare il cliente pretende – e in certi casi dà pure per scontato – che la sua concessionaria sia in grado di proporre offerte mirate sulle sue effettive necessità, al momento giusto e tramite il canale di comunicazione preferito (es. sms/email/telefono).
E non è finita qui. Il cliente, inoltre, si aspetta di essere sempre riconosciuto (dal venditore, da un operatore di call center, dal personale di back office, dall’accettatore) e non è più disposto a tollerare interazioni che non creino valore.

Da questo ne deriva una duplice implicazione: le concessionarie devono da una parte offrire un’esperienza sempre migliore ai propri clienti, dall’altra investire i propri budget in modo sempre più accurato, misurando con precisione l’efficacia di ogni iniziativa.
Si tratta di una vera e propria sfida e sorge spontaneo chiedersi: “come faccio a garantire al mio cliente un’esperienza così lineare e piacevole?”

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Cos’è cambiato negli ultimi 10 anni?

  • CAMBIA IL MERCATO..
    • I piccoli dealer stanno scomparendo a causa dell’impossibilità di sostenere i continui investimenti richiesti;
    • Vince chi si organizza meglio: chi si ingrandisce tramite acquisizioni oppure chi si specializza al punto da non temere la concorrenza dei gruppi più grandi;
    • Il servizio è sempre più importante perché può essere davvero unico, al contrario del prodotto che è uguale dappertutto;
    • Nuove tecnologie si stanno affacciando (auto elettriche, auto senza conducente) e  presto porteranno a cambiamenti nelle dinamiche del mercato;
    • La concorrenza di officine alternative rischia di impoverire il business della concessionaria se questa non agisce in modo pro-attivo per fidelizzare i clienti.
  • ..E CAMBIA PURE IL CLIENTE
    • Il cliente si aspetta di avere offerte mirate e personalizzate;
    • Il cliente si aspetta la multicanalità (autoscout, on line, mobile, telefono, in showroom);
    • Il cliente è sempre più digitale: è più informato e soprattutto è abituato a tempi di risposta molto rapidi, anche senza interazione di persona;
    • Il cliente vuole essere contattato nel suo micro momento;
    • Il cliente pretende di essere sempre riconosciuto (dall’agente, da un operatore di call center, dal personale di back office);
    • Il cliente non è più disposto a tollerare interazioni che non creino valore.

LE SFIDE DI MOLTE CONCESSIONARIE

Per le concessionarie tutti questi cambiamenti portano inevitabilmente ad affrontare una serie di sfide:

  • Manca una visione unica del cliente, specie per i dealer multi-marca, in quanto ciascun brand solitamente ha il proprio sistema informativo;
  • Manca integrazione tra i vari canali di acquisizione clienti (NSC portals, Autoscout, Facebook, Website, Walk in, telefonate inbound);
  • I sistemi informativi sono frammentati e ciò porta a dati poco accurati oppure duplicati (DMS, excel, email, portali delle case auto);
  • Marketing, Sales e After Sales non sono integrati in modo efficace;
  • Mancano processi automatici (per esempio di notifica delle scadenze);
  • C’è necessità di implementare il BDC (Business Development Center).


Adotta l’ottica customer centric

Con queste premesse, diventa fondamentale:


  • Conoscere il cliente
  • Ingaggiare il cliente (Registrati, Like me, Call To Action) e mandare promo mirate al momento giusto
  • Seguire il cliente lungo tutto il suo ciclo di vita
  • Sorprenderlo , creare l’effetto wow, anticipando i suoi bisogni

E le soluzioni di oggi non bastano.

Per quale motivo? Perché i sistemi attuali, i DMS in particolare, sono ideati non per gestire il cliente, ma per gestire i prodotti, telai, tagliandi, etc.

IL MUSEO DEGLI ORRORI

La cosiddetta “Digital Transformation” è in atto ed è necessario abbracciarla se si vuole rispondere nel modo giusto alle “esigenti esigenze” dei clienti di oggi, connettendo in un unico sistema informativo tutti gli attori della filiera.

Esempi (museo degli orrori, ma chi non li ha mai fatti?):

  • [Marketing] Poter fare una campagna su clienti che hanno un’auto fuori garanzia senza includere erroneamente chi ha acquistato recentemente!
  • [Marketing] Poter fare una campagna after sales ai VERI possessori dell’auto!
  • [Marketing -> Sales] Assicurarsi che il cliente venga chiamato dal dealer al momento giusto e con tutte le informazioni necessarie (esigenze personali, preferenze vettura, eventuale configurazione on line), senza che il cliente debba ripetere tutto!
  • [Sales] Dare al venditore la possibilità di pianificare le attività e di non dimenticarsi le cose da fare;
  • [Sales] Dare al venditore la vista a 360° del cliente (auto configurate, auto possedute in precedenza, auto possedute attuali, passaggi officina, etc);
  • [After Sales] Dare all’accettatore la vista a 360° del cliente incluse eventuali campagne in corso sulla persona ed evitare quindi spiacevoli “figure” del tipo “perchè non mi avete applicato lo sconto dei ricambi che erano in promozione?”

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Per questo serve un CRM

aCRM – UN MODO SEMPLICE PER GESTIRE IL CRM DELLA CONCESSIONARIA


Per questo in OpenSymbol abbiamo ideato aCRM. Si tratta di un’idea semplice ma efficace. È un sistema basato su una tecnologia solida, SugarCRM. Quindi non abbiamo inventato niente di quello che c’era già: tutti i concetti “standard” di CRM sono già inclusi in aCRM, come ad esempio la pianificazione delle attività, il reporting, la gestione delle sicurezze dei dati, la gestione del GDPR, le campagne di marketing email/sms, etc.

La differenza sta nella configurazione: il sistema nasce già pre-configurato per ospitare i dati tipici del settore auto. Esempio: la scheda cliente “out of the box” di SugarCRM è generica, quella di aCRM invece contiene già tutti i concetti automotive necessari: veicoli posseduti, km percorsi, professione, mappa esigenze (connesse all’utilizzo dell’auto), passaggi in officina, etc.
Tutti i moduli del CRM sono “automotivizzati” rendendo il tutto molto più fruibile da parte dell’utente.

 

Reporting: un aspetto a cui abbiamo dedicato anni di lavoro è quello del reporting, soprattutto quello di direzione. La Direzione è in grado di osservare in tempo reale il comportamento dei dealer in modo aggregato ma anche in dettaglio, in termini di performance, redemption, tempi di risposta, tassi di conversione, rispetto dei termini (es. tempi massimi di contatto del lead).

aCRM quindi si implementa molto più velocemente di un normale CRM, in quanto contiene già tutti i concetti necessari. E se ne manca qualcuno? Nessun problema! Abbiamo detto che è basato su SugarCRM, il che permette qualsiasi modifica (no code – senza programmare, oppure low code – con poca programmazione).

Integrazioni: naturalmente un sistema così non vive di vita propria. Lo integriamo con i DMS, con i sistemi centrali di Lead Management, con i siti web, con i sistemi di posta e collaboration, con i call center, con sistemi di prenotazione dei test drive, etc etc.

È disponibile in Cloud oppure On Premise (ossia presso i vostri server o nel vostro data center di fiducia). La cosa veramente importante secondo noi è che l’installazione è unica per tutta la rete, il che significa che per tutto il gruppo i dati sono gestiti in tempo reale su un unico Database.



ESEMPI DI AREE DI INTERVENTO

 

  • Anagrafica: visione a 360° del cliente da un’unica fonte;
  • Campagne: mirate e “aggiornate” al cliente;
  • Lead Management: gestione di tutti i lead provenienti dai vari canali e possibilità di implementare qualsiasi azione su di essi;
  • BDC: gestione completa del BDC, integrazione delle fonti di acquisizione e automazione del processo di qualifica,  di assegnazione ai venditori, di follow up;
  • Marketing: gestione dei vari canali con efficacia ed efficienza;
  • Opportunity Management: gestione delle trattative e dei preventivi, implementazione KPI, gestione Test-drive;
  • After-sales: assistenza alla consegna del nuovo/usato, programmi di fidelity, assistenza al service.