5 best practice per il CRM B2B

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Best practice del CRM nel B2B
Tempo di lettura: 4 minuti

Sam Walton, fondatore di Walmart, ha detto: “Supera le aspettative del cliente. Se lo fai, tornerà più e più volte. Dagli ciò che vuole, e un qualcosa di più“.

CRM significa Customer Relationship Management, cioè “gestione della relazione con i propri clienti”. Per gestire correttamente le relazioni con i clienti, da parte delle aziende dev’esserci l’intento di offrire un’esperienza di qualità superiore: comunicazione, follow-up, consegna in tempo, customer service reattivo. In tutte queste attività, le piattaforme di CRM sono uno strumento potentissimo.

Per ottenere il massimo dal CRM se si lavora in ambito B2B, non possiamo perdere di vista alcune best practice nell’utilizzo di questa piattaforma.

Ecco le 5 principali:

1. Conosci i tuoi clienti

Creare, aggiornare e mantenere un database di informazioni sui clienti è fondamentale. Significa avere una vista a 360°, che include lo storico completo dei suoi acquisti, le interazioni attuali e le esigenze future:
Vai oltre il semplice data storage.
Utilizza le informazioni sul comportamento d’acquisto dei tuoi clienti per prevedere le loro future esigenze. Questo consente anche di fornire offerte rilevanti e realizzare attività in up-selling e cross-selling.
Tieni traccia delle richieste/problemi dei clienti.
Qual è lo storico dei pagamenti? È stato risolto il problema di assistenza in modo rapido e con successo?
Segmenta la clientela in base al settore di appartenenza, prodotti acquistati, obiettivi aziendali, etc.
Questo ti aiuterà a raggiungere i clienti giusti attraverso le future campagne marketing.

2. Comunica con i tuoi clienti

Nell’era delle email e delle web conference si risparmia tempo e denaro rispetto ai meeting tradizionali, ma non bisogna trascurare l’elemento della personalizzazione e della comunicazione one-to-one con i propri clienti, attuali e potenziali. Qui ci sono alcune buone pratiche di CRM che potranno aiutarti:
Sostituisci l’invio di email di massa con messaggi personalizzati.
Più si conosce il cliente, più facile è inviare messaggi che aiutano ad consolidare relazioni e vendite.
Comunica con i tuoi clienti e fallo frequentemente.
Il dialogo è importante.
Costruire un rapporto saldo dipende molto dalla comunicazione che si riesce ad instaurare.

3. Raccogli e fai uso dei feedback dei tuoi clienti

Monitorare i commenti dei clienti, i reclami, le insoddisfazioni e le preoccupazioni, aiuta in due modi.
In primis consente all’azienda di non perdere di vista il supporto individuale e assicura che i clienti stiano ottenendo l’assistenza di cui hanno bisogno.
Inoltre, analizzando tutti i casi, è possibile migliorare il prodotto e le performance aziendali. La raccolta e l’utilizzo di feedback dei clienti porta ad un miglioramento di tutti i processi. Le best practice per il customer service nel B2B sono:
– Analizzare perché i tuoi clienti se ne vanno e cercare delle soluzioni per affrontare questo tipo di problemi.
– Creare dei canali per la gestione dei feedback e invitare le persone a dire tutto ciò che passa loro per la testa. Poi, agire sulla base delle informazioni raccolte e dimostrare ascolto e interesse.
– Seguire i clienti più importanti. Quello che stai facendo bene per loro diventa la base per le best practice da applicare a tutti i clienti.

4. Prenditi cura dei tuoi clienti

Le relazioni con i clienti, se ben gestite, aumentano sia la produttività che la redditività. È più facile e conveniente mantenere una relazione esistente che vendere ad un nuovo cliente. Tutti gli sforzi dedicati nel customer care non mancheranno di tenere alta sia la soddisfazione che la fedeltà alla vostra azienda.

Mantieni il sistema CRM aggiornato, così quando i dipendenti cambiano ruolo o si dimettono, i loro sostituti saranno in grado di mantenere facilmente i rapporti con i prospect e con i clienti.
Allinea i servizi e i processi di vendita al Customer Journey: mantieni coerente l’esperienza che fai vivere ai tuoi clienti, fornisci servizi di consulenza su misura e crea contenuti che portino valore ed informazioni utili lungo tutto il percorso di acquisto.
Usa il tuo sistema di CRM per formare i dipendenti. È importante rendere tutti i dipartimenti pro-attivi nei confronti dei clienti.
Resta in contatto con i clienti programmando dei follow-up regolari.

5. Incrementa la visibilità nella tua organizzazione

I sistemi di CRM moderni non si limitano agli ambiti sales e marketing. Sempre più spesso, il CRM sta diventando uno standard su tutti i livelli aziendali. In questo modo ogni dipartimento è informato sul cliente e l’azienda può agire davvero come una squadra unita. In questo senso ecco alcune best practice fondamentali:

Mantieni i dati dei clienti aggiornati e fallo in modo accurato.
Dati incompleti e disordinati impediscono il funzionamento del CRM. È comodo guidare con un parabrezza sporco? No, infatti non si riesce a vedere dove si sta andando. Lo stesso con i dati sporchi. Tutti devono essere responsabili dell’inserimento accurato dei dati e del loro aggiornamento costante.
Elimina gli account inattivi.
– Registra gli ordini, le fatturazioni e i dati sui pagamenti in modo da conoscere lo stato di tutto ciò che riguarda un cliente.

In aggiunta a questi suggerimenti, non dimenticare di identificare le azioni migliori che i tuoi colleghi o dipendenti stanno facendo e falle diventare best practice aziendali!


Lavori nel B2B e vorresti capire come il CRM potrebbe aiutare la tua realtà aziendale?

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