I 3 errori da non fare quando si implementa un CRM

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Esistono vari approcci e metodologie diverse per gestire le implementazioni tecnologiche; molte aziende si rivolgono alla nostra consulenza dopo una implementazione CRM non proficua, per chiederci e capire che cosa è andato storto.

Ecco i 3 errori da non fare mentre si valuta l’implementazione di un CRM.

Sia chiaro: questi non sono gli unici, tuttavia, sono i più comuni e quelli che porteranno ad un insuccesso quasi garantito.

#1 errore da non fare: selezionare lo strumento prima di sviluppare la strategia

Il CRM è una strategia di business, non solo la scelta di uno strumento. Ci sono vari tool e molte opzioni di sviluppo personalizzabili che possono essere implementati in una soluzione di CRM. L’efficacia dello sviluppo del sistema sarà direttamente correlata alla quantità di sforzi che sono stati profusi per adattarlo alle singole esigenze e relativi modelli di business.

Se vi rivolgete ad un qualsiasi vendor per un CRM prima di aver compreso completamente le vostre esigenze, non sarete in grado di ottenere il prezzo preciso per le licenze o per l’implementazione del sistema. Il CRM deve essere adattato perfettamente alle dimensioni della vostra azienda; sarà estremamente difficile farlo senza un’adeguata documentazione dei requisiti necessari. Questi sono alcuni tra i fattori determinanti per il successo:

  • Determinare gli obiettivi aziendali
  • Documentare e concordare i processi di business
  • Definire i requisiti commerciali
  • Passare alla valutazione dello strumento e alla software selection

“Focalizzatevi prima sulla vostra business strategy e sulle vostre esigenze aziendali, piuttosto che improvvisare insieme al vendor quelle che sono, secondo loro, le vostre necessità.”
Fonte Gartner

#2 errore da non fare: procedere senza un team di progetto

Il CRM ricopre significati diversi per persone diverse. È quindi fondamentale capire che non esiste una soluzione unica che può soddisfare le necessità di tutte le aziende. Proprio come i vostri clienti sono tutti differenti, anche la vostra azienda presenta esigenze specifiche uniche che devono essere identificate e successivamente incorporate nella vostra strategia di CRM.

Altro aspetto importante: la User Adoption ne risentirà se ogni area aziendale non è coinvolta nella mappatura dei processi e dei requisiti concordati. È fondamentale dare importanza agli utenti finali, di conseguenza, il CRM dovrebbe essere personalizzato in base alle loro esigenze! Soprattutto è bene evitare che l’utilizzo sia percepito come una costrizione che arriva dall’alto verso il basso; al contrario, gli utenti che utilizzeranno il sistema tutti i giorni, DEVONO essere coinvolti in tutto il processo sin dall’inizio, cioè già dalle fasi di selezione ed implementazione.

Istituire un team di progetto consente di iniziare seguendo gli obiettivi prefissati, stimola i vari team a perseguire valori e obiettivi aziendali e definisce le modalità con cui si intende utilizzare il sistema al meglio. Il team di progetto, inoltre, può intervenire già nelle fasi iniziali per definire sia i requisiti di business che le esigenze delle fasi funzionali del progetto. Il “consensus” generale è ovviamente essenziale per il successo complessivo.

#3 errore da non fare: avere fretta di implementare il CRM

Quello che abbiamo visto è che la maggior parte delle aziende ha poca o addirittura nessuna esperienza sulla comprensione di come e quanto una soluzione CRM può davvero avere impatto sul loro business.

Questa conoscenza si ottiene attraverso l’utilizzo; detto ciò, è consigliato concentrarsi strategicamente su alcuni elementi chiave, prima di estendere il sistema su tutte le aree di business. È importante creare una “roadmap” dell’intera soluzione; così facendo risparmierete tempo e denaro.

Ogni azienda ha la necessità di gestire clienti e contatti e di tenerne costantemente monitorata l’attività. Se ci si concentra su questi obiettivi principali come primo step, il costo per l’implementazione iniziale sarà conveniente e porterà presto benefici; automaticamente l’azienda sarà in grado di capire quali sono le fasi successive da sviluppare. È fondamentale concentrarsi sulle funzionalità di base e seguire la tabella di marcia prefissata per le fasi successive, importanti per la vostra attività specifica.

Dal momento che le piattaforme CRM sono un processo in costante evoluzione, gli utilizzatori e le aziende devono organizzarsi per imparare e tenersi aggiornati. Con questo approccio sarà poi possibile implementare ed estendere funzioni più sofisticate su altre aree aziendali, una volta presa confidenza di utilizzo con le funzionalità base.

In sintesi, alcune regole d’oro per il successo del progetto CRM sono:

  • Coinvolgere il maggior numero di utenti possibile durante l’intero processo
  • Definire e documentare i requisiti di business (mappando tutti processi per un miglior risultato)
  • Concentrarsi inizialmente su una prima implementazione di base, per acquisire familiarità con lo strumento e vedere se risponde ai processi definiti
  • Ottenere questi risultati prima di passare alle fasi successive
  • Hai domande? Lascia un commento qui o chiamaci per avere maggiori informazioni sull’approccio giusto per una implementazione CRM.


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