2015: l'anno della Customer Journey secondo Salesforce

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La rivelazione è di Salesforce.com, leader mondiale del cloud computing: il 2015 sarà l’anno della Customer Journey.
Il marketing si occuperà di deliziare ogni cliente e costruire la vera fedeltà alla marca. Finalmente sono disponibili gli strumenti e le conoscenze per creare valore per ogni cliente, attraverso ogni punto di contatto, in tutta l’intera azienda. In questo modo ogni azienda sarà in grado di offrire esperienze di coesione, altamente personalizzate, che i clienti di oggi si aspettano.

Il legame tra brand e consumatori: questo deve essere il focus di tutte le aziende.
Analizzare con precisione la Customer Journey deve rappresentare l’obiettivo centrale.

Sapere chi sono i clienti, cosa fanno, quali sono i punti di contatto a maggior valore è fondamentale non solo per l’acquisizione di nuovi lead o prospect, ma anche per indirizzare le attività di retention, CRM e supporto post-vendita. Oggi, infatti, il consumatore (che sia un cliente acquisito o potenziale) si aspetta che l’azienda sia in grado di fornire un’esperienza coerente e fortemente personalizzata, creando una relazione 1:1.

Ma che cos’è la Customer Journey?
Essa rappresenta un’evoluzione del funnel di marketing tradizionale: dall’acquisizione alla conversione, si tratta di analizzare il percorso dei consumatori, la loro esperienza di acquisto ad ogni livello di interazione.

Per questo lavoro di analisi, i team di marketing hanno finalmente accesso ai dati e agli strumenti tecnici in grado di farli interagire con i clienti in relazioni 1:1, mettendo il cliente al centro di tutto ciò che viene realizzato.

I marketer si devono impegnare a sfruttare la potenza di questi strumenti, sfruttando i diversi punti di contatto e le intuizioni per creare percorsi altamente personalizzati che deliziano i clienti rendendo il marketing veramente impressionante, ed efficace soprattutto.

Salesforce.com suggerisce quattro modi per approcciarsi alla Customer Journey:

1. Collegarsi ai clienti attraverso canali e punti di contatto multipli
2. Integrare i diversi touchpoints ad una coesiva Customer Journey
3. Estendere la Customer Journey in tutta l’azienda
4. Conoscere i propri clienti come mai prima

L’analisi dei dati e della Customer Journey può aiutare a definire valide strategie di CRM che portano al successo delle campagne e del business.

Avere una visione unica e un punto centrale in cui convergono tutti i dati dei clienti è un fattore chiave per fissare la strategia, specialmente in un ambiente multi-canale.

E tu? Sei pronto per la Customer Journey?

Fonte: Salesforce.com blog

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