GLOSSARIO

Il Glossario è una raccolta di termini e definizioni di uno specifico ambito tecnico consultabili in ordine alfabetico.
Ecco il nostro glossario del CRM.
ABCDEILMNOPQRSTUVWXYZ
A

Account: è un’azienda, un partner, un concorrente o un cliente di cui si vuole tenere traccia, che si desidera seguire.

Activity: è un compito o un evento previsto, di solito in relazione ad un altro tipo di record, come un’azienda, un contatto, un lead, un’opportunità, ecc.

Administrator (System Administrator): una o più persone all’interno dell’azienda che possono configurare e personalizzare l’applicazione. Gli utenti assegnati al profilo di System Administrator hanno i privilegi di amministratore.

API (Application Programming Interface): é uno specifico insieme di procedure che permettono ad un software di comunicare con un altro programma.

AppExchange: è il marketplace di applicazioni aziendali, pre-integrato in Salesforce. Utilizzabile per le attività di vendita, assistenza, ERP e destinato a qualsiasi settore esistente, incluse installazioni e revisioni.

Automated Workflow: è un processo finalizzato a razionalizzare e gestire con automatismi le operazioni, in particolare grazie a regole e funzionalità predefinite. Grazie agli automatismi di marketing, per esempio, è più semplice generare interesse verso un prodotto o servizio e guidare il prospect verso la decisione di acquisto.

Automation Rules: sono le regole di automazione che consentono di eseguire determinate azioni di marketing, come ad esempio l’ordinamento dei contatti in diverse liste di distribuzione in base ai criteri predefiniti.

B

BANT: acronimo di Budget, Autorità, Necessità, Tempi di decisione. È una metodologia per definire la qualità di un nuovo prospect.

Behavior-Based Marketing Automation: automazione del marketing basata sul comportamento digitale del cliente che, grazie ad una piattaforma software, innesca e-mail ed altre comunicazioni in funzione della attività di navigazione dei contatti sul sito.

Behavioral Scoring: punteggio in base al comportamento digitale di un contatto grazie al quale è possibile identificare il livello di interesse raggiunto per uno specifico prodotto. Possono essere valutate azioni quali e-mail aperte/cliccate, visite al sito web, registrazioni a webinar/eventi, download di contenuti, compilazione di web form, ecc.

Best Practice: è un processo o un metodo che porterà al risultato desiderato. Un’azienda che si impegna ad utilizzare le best practice, si impegna a metter in pratica tutte le conoscenze e la tecnologia a disposizione per garantirne il successo.

C

Campagna: un’iniziativa di marketing, come ad esempio una pubblicità, una DEM o una conferenza, organizzata ed impostata con lo scopo di generare nuovi clienti, diffondere la bran awareness o fidelizzare i clienti al brand.

Campaign Management: il processo di creazione, esecuzione e misurazione di un programma di marketing indirizzato ad uno specifico segmento di pubblico attraverso molteplici canali.

Case: descrizione dettagliata dei feedback, problemi o domande di un cliente. Utilizzato per monitorare e risolvere i problemi e le richieste di chi ha acquistato.

Contatto: quando un lead viene convertito in un’opportunità viene creato automaticamente nel CRM il contatto, con tutte le informazioni ad esso relative. È spesso la figura dell’azienda che può comprare il tuo prodotto, o che ne influenza la decisione d’acquisto.

Content Marketing: è il processo di creazione e distribuzione di contenuti rilevanti e di valore.

Conversion Rate: è la percentuale di visitatori/contatti che compiono un’azione misurabile. Il tasso di conversione può fare riferimento alla percentuale di contatti che convertono in vendita, ai visitatori che completano un form di registrazione sul sito, ai destinatari di una e-mail che richiedono un’offerta o a qualsiasi altra azione misurabile e determinata da una attività di marketing.

Conversione: è l’azione che permette di convertire un lead qualificato in un’azienda, in un contatto oppure in un’opportunità. Tutte le informazioni dei campi del lead verranno trasferite nei relativi moduli Azienda, Contatto e Opportunità.

CRM: in dieci parole: gestione, organizzazione e controllo delle relazioni tra cliente e azienda. Per conoscere chi fa CRM, scopri OpenSymbol.

CTA: acronimo di Call-To-Action. Sono inviti espliciti a compiere una determinata azione come conseguenza di un precedente comportamento digitale del navigatore.

D

Dashboard: è specificamente progettata per aggiornare dirigenti, manager e commerciali sulla conoscenza delle statistiche vitali del business, fornendo feedback e dati in tempo reale con specifici misuratori di performance. Il termine Dashboard (cruscotto) deriva dalla presentazione dei dati spesso simile appunto al cruscotto di una macchina, con quadranti e indicatori che rappresentano dettagli specifici fondamentali.

Deduplica: rimozione dei record doppi dal database.

Demand Generation: è il processo per creare interesse in un particolare settore con l’intento di aumentare il numero di lead generati e convertiti.

Dynamic Content: funzionalità della Marketing Automation grazie alla quale è possibile inviare contenuti o visualizzarli in modalità dinamica rispetto a predeterminati criteri di profilazione del destinatario o visitatore.

E

E-mail Marketing (DEM): fornire informazioni e contenuti di marketing a specifici contatti tramite e-mail al fine di alzare la soglia di interesse, generare nuove opportunità ed instaurare una relazione continuativa con clienti potenziali o acquisiti.

E-mail Deliverability: capacità di recapitare le e-mail nelle caselle di posta dei destinatari.

F

Field: un field corrisponde ad un campo. Più campi vengono riempiti, più informazioni si ottengono. Si posso creare nuovi campi per una targetizzazione più profonda.

Forecast: previsioni, approfondimenti necessari da fare per prendere decisioni di business con lo scopo di anticipare le vendite future. Si possono impostare per generare automaticamente grafici in real time per monitorare al meglio i processi di vendita.

H

Hard Bounce: una mail che viene rimbalzata indietro al mittente perché l’indirizzo non è valido. Un hard bounce potrebbe verificarsi perché il nome di dominio non esiste o perché il destinatario è sconosciuto.

I

Inbound Marketing: tattica di marketing finalizzata ad attrarre potenziali clienti attraverso una combinazione di SEO, contenuti specifici come white paper, webinar, blog, video e social media.

Integrazione: si tratta di riunire ed aggiornare le informazioni provenienti da fonti diverse.

Interfaccia (User Interface): è ciò che si interpone tra una macchina e un utente, consentendo l’interazione tra i due.

IP Address (Internet Protocol Address): numero univoco assegnato a ciascun dispositivo che utilizza il protocollo Internet. La maggior parte dei sistemi di Marketing Automation possono riconoscere gli indirizzi IP dei visitatori del sito web al fine di identificare i visitatori anonimi.

K

Known Visitor: navigatore del sito web che viene riconosciuto come specifico contatto tramite l’indirizzo IP o tramite l’utilizzo di Cookie.

Knowledge Base: alla Knowledge Base accedono solo gli utenti di CRM. Viene utilizzata per memorizzare i file che possono essere facilmente cercati, trovati ed allegati alle e-mail. È possibile creare i file automaticamente dai Service Case e indicizzarli con un Tag. La ricerca può avvenire attraverso questi tag ed eventualmente inviarli ai clienti come informazioni utili.

L

Layout: per semplicità di utilizzo del CRM si può definire il proprio layout, cioè la disposizione e l’ordine dei vari campi.

Landing Page: è una pagina web che è stata progettata a sostegno di una specifica campagna; la sua finalità è condurre un potenziale cliente ad eseguire un’azione predeterminata come un’iscrizione, la risposta ad un questionario o l’acquisto di un prodotto/servizio.

Landing Page Optimization: il processo per ottenere il maggior numero di conversioni da una landing page ottimizzando continuamente, testando e revisionando i vari elementi.

Lead: è un potenziale contatto commerciale, un individuo o una società che esprime un interesse per i prodotti e servizi offerti.

Lead Generation: tutte le attività utili a generare e catturare nuovi contatti sui quali sviluppare opportunità di vendita.

Lead Nurturing: il processo grazie al quale si instaura una comunicazione continuativa con un potenziale cliente fornendo contenuti ed informazioni pertinenti volti a maturare la decisione del cliente ad acquistare.

Lead Scoring: un metodo di assegnazione punti ai potenziali clienti; i punti vengono assegnati in base a criteri specifici basati su comportamenti ed azioni digitali quali e-mail aperte/cliccate, visite al sito web, registrazioni a webinar/eventi, download di contenuti, compilazione di web form.

Lead Source: è la fonte che ha generato il nuovo contatto come ad esempio un form sul sito o la partecipazione ad una fiera.

Lifetime Value Of Customers: rappresenta il fatturato che un cliente ha e sta generando, calcolato sul lungo termine al netto di costi di realizzazione (ad esempio la successiva manutenzione, garanzia, resi, ecc.).

M

Marketing Automation: è la soluzione in grado di portare in azienda nuovi potenziali clienti di qualità sfruttando le campagne online e offline, migliorando tutti i processi esistenti, rendendo possibili processi completamente nuovi. Per conoscere gli esperti di Marketing Automation, contatta OpenSymbol.

Marketing Qualified Lead (MQL): si tratta di un lead qualificato dal reparto marketing e pronto per una campagna di nurturing.

O

Oggetto: l’organizzazione e la classificazione del tipo di dato inserito nel CRM. Ad esempio lead, contatti, aziende, opportunità, task e attività. Tutto quanto può essere personalizzato a seconda delle proprie esigenze.

On Demand: un servizio disponibile per l’uso immediato. Nella maggior parte dei casi l’utilizzatore evita un significativo investimento finanziario up-front, ma partecipa a un piano “pay as you go”: un modello che rende i servizi a richiesta più accessibili.

Open Rate: tasso di apertura di una e-mail.

Opportunity: un prospect con grandi potenzialità di diventare cliente. Quando si determina un lead che potrebbe generare una potenziale vendita, questo verrà appunto convertito in un’opportunità. Le opportunità permettono di monitorare le vendite e le offerte in sospeso, verificando le previsioni future.

Outbound Marketing: tutte le promozioni che mirano a trovare i clienti (radio, TV, fiere, ecc.).

P

Permission-Based Marketing: una tipologia di marketing che prima di compiere un’azione chiede il permesso ai potenziali destinatari e cerca di comunicare con loro attraverso contenuti educativi.

Pipeline: quantità di opportunità aperte che hanno una data calcolata di chiusura all’interno del trimestre. Per i manager questi dati comprendono le opportunità aperte per loro e tutto il loro team.

Plug-In: modulo aggiuntivo di un programma, utilizzato per aumentarne le funzioni. Esempi comuni di Plug-In sono quei programmi che permettono la visualizzazione o la riproduzione di tipi di file speciali come animazioni, audio o video direttamente nella finestra del browser.

Prospect: utente effettivamente interessato all’acquisto.

Q

Qualified Lead: un lead qualificato è un contatto che ha dato il consenso per ricevere comunicazioni di marketing ed è interessato ad ulteriori approfondimenti.

R

Report: restituisce un insieme di record che soddisfano determinati criteri, visualizzati in righe e colonne organizzate. I dati del report possono essere filtrati, raggruppati e mostrati sotto forma di grafico. Sono memorizzati in cartelle, controllati da chi vi ha accesso.

Retention: arte di fidelizzare i clienti, trattenerli e conservarli nel tempo.

ROI: acronimo di Return On Investment, misura la redditività di un’iniziativa calcolata come il guadagno generato da un investimento meno il costo dell’investimento.

S

SAAS (Software As A Service): è un modello di distribuzione del software dove un produttore sviluppa, opera (direttamente o tramite terze parti) e gestisce un’applicazione web che mette a disposizione dei propri clienti via Internet. Il cliente non paga per possedere il software, ma per utilizzarlo.

Sales Enablement: fornisce ai venditori informazioni e dati precisi per rivolgersi in modo più efficace a clienti e prospect. La Marketing Automation spesso include strumenti per dare al team commerciale più informazioni sui prospect, per avere una conversazione più significativa e mirata, aiutandoli così nella vendita finale.

Sales Force Automation: software che supporta la forza vendita, automatizzando gran parte del lavoro di routine durante tutto il processo di vendita, tra cui il targeting, la qualificazione dei lead, la programmazione di incontri, la gestione dell’agenda, i rapporti di contatto, il reporting, i follow-up, le liste To Do, le previsioni. In questo modo i venditori si concentrano sulla gestione e lo sviluppo del parco clienti ampliando e approfondendo il rapporto con loro, l’introduzione di nuovi prodotti, la progettazione di nuovi processi incentrati sul cliente, la creazione di collaborazione, lo sviluppo congiunto di prodotti, ecc.

Sales Funnel: il grafico a imbuto nel quale un elevatissimo numero di contatti viene convertito in prospect e, a seguire, una serie di questi in clienti.

Sales Qualified Lead (SQL): un lead ritenuto qualificato dal reparto marketing e maturo per essere inoltrato al reparto commerciale.

Segmentazione: strategia di marketing che consiste nel dividere un ampio target di mercato in sottoinsiemi di consumatori, imprese o paesi che hanno esigenze, interessi e priorità comuni e conseguente progettazione e attuazione di campagne a loro destinati.

SEO (Search Engine Optimization): attività volte ad ottenere la migliore rilevazione, analisi e lettura del sito web da parte dei motori di ricerca attraverso i loro spider, al fine di migliorare (o mantenere) un elevato posizionamento nelle pagine di risposta alle interrogazioni degli utenti del web.

Social Media Integration: funzionalità delle piattaforme di Marketing Automation che servono a monitorare, gestire e interagire con i canali social.

Soft Bounce una e-mail che viene recepita dal server di posta del destinatario, viene quindi restituita al mittente perché la casella postale del destinatario è piena o il server di posta è temporaneamente non disponibile.

Software Bug un errore, un difetto o un guasto in un sistema o in un programma che produce un risultato errato o inatteso. I moduli consentono di individuare e correggere questi problemi.

T

Target il gruppo di consumatori o utenti a cui si rivolge l’azione commerciale di un azienda o di un sito in genere.

Target List una comoda funzione che consente di inviare campagne di marketing mirate selezionando contatti, lead oppure obiettivi anche da liste separate.

Task un compito assegnato ad un determinato utente. È possibile specificarne l’oggetto, lo stato, la priorità e la data di scadenza.

Template modello, schema precostituito, contenente le indicazioni di struttura o di grafica in cui si inseriscono le informazioni in modo facilitato o guidato.

Ticket record di informazioni relativi a un problema o a una richiesta di servizio del cliente. Un sistema di CRM, così come molti altri sistemi di Help Desk e di gestione dei problemi, utilizza i ticket per ricevere, monitorare e gestire i problemi dei clienti o le loro richieste di assistenza.

Touch-point punti di contatto tra azienda e cliente, presenti in ogni fase del processo decisionale. Possono essere il sito web, la TV, il Retail, i Call Center, i venditori, le DEM, le newsletter, ecc.

Trigger-Based Marketing funzionalità dei tool di Marketing Automation che permettono di compiere azioni in autonomia, quali invio di e-mail, profilazione di un contatto, pubblicazione di contenuti, questo in funzione o in risposta di determinate azioni digitali di un visitatore del sito o del destinatario di una campagna.

V

Visitatore vs. Lead vs. Opportunità: un visitatore è un navigatore anonimo di un sito; una volta fornite le informazioni per essere riconoscibile (come indirizzo e-mail ed eventuali altri dati di profilazione), il navigatore anonimo evolve in lead, punto di partenza per sviluppare un’opportunità di vendita.

W

Web Activity Tracking: tecnologia che permette di tracciare e monitorare i comportamenti di navigazione ed interazione di un visitatore su un determinato sito.

Web Service: sistema software progettato per supportare l’interoperabilità tra diversi elaboratori su di una medesima rete ovvero in un contesto distribuito.

Web-To-Lead: funzionalità che consente di raccogliere le informazioni di un profilo o di una registrazione provenienti direttamente dal sito dell’azienda, e quindi di generare contatti usando quei dati.

Workflow: creazione di modelli e gestione informatica dell’insieme dei compiti e i diversi attori coinvolti nella realizzazione di un processo lavorativo (detto anche processo operativo).

Z

Zero Moment of Truth: titolo di un libro scritto da Jim Lecinski, amministratore delegato di Google. Il termine si riferisce alla tendenza dei clienti di cercare online informazioni, referenze e commenti su un particolare prodotto o servizio prima di acquistarlo.