Che cos’è un CRM?

In dieci parole: gestione, organizzazione e controllo
delle relazioni tra cliente e azienda.


Il concetto di attenzione per il cliente è oggi uno degli elementi centrali di qualsiasi attività di business: l’impresa deve essere in grado di capire a quale target di clientela si rivolge, studiare le formule migliori per interessare i potenziali clienti e conservare la loro fedeltà nel tempo.



Un sistema CRM (Customer Relationship Management) consente alle aziende di gestire i propri processi commerciali e in particolare le informazioni e i dati che derivano da essi.

Grazie a questo approccio, è possibile migliorare in maniera tangibile l’efficienza dei flussi di lavoro e convertire più lead in clienti, incrementandone nel contempo il livello di soddisfazione e di fidelizzazione.

Avendo a disposizione a colpo d’occhio una panoramica completa dei rapporti intercorsi tra l’azienda e il cliente potenziale o acquisito (ad esempio le opportunità di vendita in essere, lo stato degli ordini, oppure le fatture o i ticket aperti con il customer care), lo staff dell’azienda è in grado di gestire al meglio ogni relazione con l’esterno.



Il cliente è l’attore fondamentale per la sopravvivenza e il successo di un’azienda, il suo vero patrimonio.



CRM infografica

In questa infografica Saleforce.com illustra i benefici delle applicazioni CRM



Porre il focus sul cliente richiede l’abilità di gestire tutti i canali attraverso i quali i clienti possono entrare in contatto con l’azienda.


La tecnologia è lo strumento che consente all’azienda di essere più efficiente ed efficace in ogni interazione con gli acquirenti. Grazie al CRM è possibile automatizzare, gestire ed integrare le attività di vendita, marketing e customer service. In questo contesto, il CRM rappresenta un passaggio necessario per mettere in atto una strategia focalizzata sul cliente, e nel contempo, ad ottimizzare le vendite e la customer satisfaction.

La piena soddisfazione del cliente non nasce soltanto da una felice esperienza di acquisto: le fasi di prevendita e di post-vendita assumono un’importanza fondamentale per il mantenimento e l’espansione della customer base aziendale.


In questo scenario, l’adozione di un CRM è orientata a raggiungere una serie di obiettivi:

  • Aumentare il numero complessivo di clienti
  • Ottenere un accesso più rapido ed efficiente a tutte le informazioni su di essi
  • Fidelizzare i clienti già acquisiti
  • Curare le relazioni con i clienti migliori
  • Sviluppare le relazioni con i prospect
  • Migrare da una concezione di orientamento al prodotto ad una di orientamento al cliente


Ogni progetto CRM fa storia a sé, in quanto riflette necessariamente tutti i processi che sono attivati in azienda; tuttavia la sua implementazione è individuabile in una sequenza di azioni standard che sono tipicamente considerate dei fattori cruciali per il successo dell’operazione.

Ecco la sequenza delle fasi operative:

  • Coinvolgimento dell’azienda
  • Individuazione di un responsabile progetto
  • Analisi dei bisogni
  • Definizione del piano di azione
  • Scelta del software CRM
  • Valutazione del fornitore
  • Personalizzazione, implementazione e installazione del sistema CRM
  • Formazione di base dello staff e gestione del sistema CRM
  • Aggiornamento professionale e formazione avanzata dello staff (opzionale)

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Applicazioni verticali

ll CRM si adatta all’azienda e non viceversa: oltre a fornire piattaforme generaliste di CRM, OpenSymbol negli anni ha sviluppato diverse soluzioni mirate a specifici settori di mercato.
Eccole qui.

Salesforce.com

Salesforce è il leader mondiale indiscusso delle soluzioni di CRM. Caratterizzato da un approccio esclusivamente cloud, Salesforce.com consente la gestione completa di tutte le interazioni su tutti i canali che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti. Ecco tutti i dettagli.

Se stai considerando l’ipotesi di adottare un CRM,
forse hai qualche domanda da farci…


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